Chuyện những người “giữ” đường dây nóng

Trong cái tất bật vì công việc của những ngày cuối năm, đường dây nóng cũng “nóng” hơn với nhiều cuộc gọi báo tin, người dân nhờ hỗ trợ vì bị tắc đường, những cuộc gọi cần xe cấp cứu và cả chuyện hàng xóm đang ồn ào vì hát karaoke đêm khuya.

 Thường xuyên bị... nặng lời

Theo hẹn, tôi đến Văn phòng Tổng đài đường dây nóng 1022, khác với tưởng tượng của mình là một không gian rất rộng, nhiều nhân viên thì Văn phòng 1022 được bố trí gọn gàng nhưng phát huy hết công suất trong việc tiếp nhận thông tin từ người dân phản ánh để chuyển đến cơ quan có liên quan cũng như hướng dẫn giải đáp các thắc mắc từ người dân. Chuông điện thoại reo, những nhân viên trực nhấc máy nghe điện, hỏi thông tin, địa chỉ và nhanh tay ghi chép, nhập thông tin vào máy tính rồi chuyển đến bộ phận liên quan.

Chị Võ Thụy Mai Trâm, ca trưởng một ca trực chia sẻ, Văn phòng 1022 vận hành xuyên suốt 24 giờ/ngày và 7 ngày/ tuần, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ, tết và tổ chức trực theo mô hình “3 ca 4 kíp”; trong đó ca 1 từ 6 giờ sáng đến 14 giờ chiều, ca 2 từ 14 giờ đến 22 giờ, ca 3 từ 22 giờ đến 6 giờ sáng ngày hôm sau. “Cứ như vậy, chúng tôi tiếp nhận hàng trăm ngàn phản ánh của người dân và chuyển đến cơ quan chức năng. Làm nghề này tôi thấy mình đúng nghĩa với làm dâu trăm họ, ai nói cũng phải nghe, kể cả nghe... trách mắng nặng lời. Nguyên tắc làm việc là bảo mật thông tin người phản ánh, không được tắt điện thoại khi có người gọi đến nên cho dù biết mình bị oan vẫn phải nhẹ nhàng và tìm lời giải thích. Có người gọi vào thì nhẹ nhàng trao đổi, có người khi được hỏi thông tin thì bực tức hỏi sao phải khai báo thông tin cụ thể, báo tin là mừng lắm rồi; chưa kể có nhiều người gọi vào trách xối xả mặc dù mình không liên quan...”, chị Trâm tâm tình.

“Lúc mới làm việc, tôi thường bị ấm ức mỗi khi bị chửi oan nhưng giờ thì quen rồi, cứ coi như khách hàng nói chuyện tâm sự với một người không biết mặt cho dễ giãi bày nên thấy việc này rất thú vị. Có những hôm trực đêm, giữa khuya điện thoại reo, nhấc máy lên thì có người nói tặng cho bài hát, đọc cho nghe bài thơ cũng phải nghe một đoạn để họ vui và tìm cách từ chối để không ảnh hưởng đến các cuộc gọi sau”, chị Trâm bộc bạch.

Ông Trần Trọng Kiên, Phó Giám đốc Trung tâm Chuyển đổi số Bình Dương, chia sẻ trực tổng đài là việc làm khó, áp lực; nhân viên tổng đài phải vận dụng linh hoạt nhiều kỹ năng như lắng nghe, phán đoán thông tin, tổng hợp các dữ liệu người cung cấp và xử lý thông tin. Người gọi đến phản ánh không chỉ một và hàng trăm lĩnh vực nên nhân viên phải nắm bắt, phân loại thông tin, gửi đến các bộ phận liên quan xử lý, theo dõi và trả lời người dân. Ông Kiên nhấn mạnh, năm 2024 nhờ áp dụng quyết liệt việc chuyển đổi số, các phản ánh được ghi nhận và thực hiện trên môi trường số gửi đến lãnh đạo các địa phương, địa phương giải quyết cũng cập nhật kết quả nên nhân viên tổng đài biết được tiến độ. Phát huy hiệu quả trên, năm 2025 đề nghị qua việc phản ánh từ người dân, doanh nghiệp, các cơ quan, địa phương cần nâng cao trách nhiệm trong công tác trả lời phản ánh, kiến nghị với văn phong phù hợp, trả lời đúng trọng tâm, giải quyết triệt để các vấn đề, mong muốn chính đáng để bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người dân, doanh nghiệp.

Mong người dân nâng cao ý thức

Trong những ngày giáp tết, cũng là mùa khô nên việc phòng cháy và ứng phó sự cố luôn trong tư thế sẵn sàng, Trung tá Nguyễn Văn Tùng, Phó trưởng phòng Cảnh sát phòng cháy, chữa cháy và cứu nạn cứu hộ (PCCC&CNCH) Công an tỉnh, cho biết hiện nay công tác tiếp nhận thông tin báo cháy và CNCH trên địa bàn tỉnh được Công an tỉnh giao cho Phòng Cảnh sát PCCC&CNCH phụ trách khai thác Trung tâm Thông tin chỉ huy 114 và được bố trí 3 ca trực/ngày, mỗi ca gồm 3 cán bộ, chiến sĩ.

Năm 2024, phòng đã tiếp nhận và xử lý hàng trăm cuộc gọi đến Trung tâm Thông tin chỉ huy 114. Tuy nhiên, vẫn còn một số cuộc gọi không có thông tin hoặc báo cháy sai sự thật. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến công tác thường trực sẵn sàng chữa cháy và CNCH. Đáng chú ý, trong 3 tháng trở lại đây, Phòng Cảnh sát PCCC&CNCH đã tiếp nhận hơn 100 cuộc gọi báo cháy, trong đó, phần lớn là các cuộc gọi quấy nhiễu, báo cháy giả gây ra rất nhiều khó khăn cho cán bộ trực tổng đài trong công tác tiếp nhận và xử lý thông tin báo cháy.

Trung tá Nguyễn Văn Tùng thông tin, Công an tỉnh đang tiến hành phối hợp với các đơn vị có liên quan xác minh các cuộc gọi đến Trung tâm Thông tin chỉ huy 114 báo cháy sai sự thật, để tiến hành làm việc, giáo dục, răn đe và xử lý vi phạm hành chính theo quy định của pháp luật. Tin báo cháy giả là hành vi hết sức nguy hiểm bởi các cuộc gọi đến tổng đài sẽ chiếm dụng đường dây, dẫn đến tổng đài không thể tiếp nhận được các cuộc gọi báo cháy thật để có phương án chữa cháy kịp thời. Do đó, những cá nhân có hành vi báo cháy giả, gọi điện quấy rối Tổng đài 114 là trực tiếp gây cản trở đến thông tin báo cháy. Việc tiếp xúc và nghe các cuộc điện thoại gọi báo cháy giả sẽ làm ảnh hưởng đến việc tiếp nhận đến thông tin chính thống và chính xác từ những vụ việc đang xảy ra nên mong người dân nâng cao ý thức và chỉ gọi khi có trường hợp khẩn cấp.

Theo Luật sư Nguyễn Phước Long, Giám đốc Công ty Luật Chánh Nghĩa, (Đoàn Luật sư tỉnh Bình Dương), thời gian qua một số đối tượng đã thực hiện nhiều cuộc gọi điện thoại đến số điện thoại khẩn cấp 113, 114, 115 hoặc đường dây nóng của cơ quan, tổ chức để quấy rối, đe dọa, xúc phạm hoặc thông báo tin báo giả, những cuộc gọi như thế này chủ yếu với mục đích quấy rối, phá phách. Có một số đối tượng thực hiện nhá máy cả chục lần trong một buổi tối, có người gọi chỉ để… buông lời khiếm nhã đối với nhân viên trực tổng đài. Ngoài ra, những người này chủ động gọi và đưa cho các em thiếu nhi nói chuyện để “thử máy” hoặc bi ba bi bô chuyện gì đó. Một số đối tượng say xỉn, trong cuộc nhậu đã liên tục gọi điện đến đường dây nóng và đường dây khẩn cấp để cười đùa, trêu chọc nhân viên. Hành vi này cần phải bị lên án và xử lý nghiêm.

 PHƯƠNG QUỲNH